Achmea – Service Organisatie Leven
Service Organisatie Leven (SOL) is de Leven afdeling binnen Achmea, die de zogenaamde Closed Book polissen beheert. Op deze polissen vindt geen nieuw-sluiten meer plaats. Ten tijde van de uitvoering van het programma (van eind 2013 tot en met medio 2015) beheerde SOL een portfolio met circa 1,25 miljoen polissen voor de merken Avéro, CB, FBTO en Interpolis. Deze portfolio liep langzaam leeg, terwijl klantafspraken nog lang doorliepen. De servicekosten per polis werden daardoor te hoog.
Het probleem
Door de leeglopende portefeuille, met langlopende klantafspraken, bleven de servicekosten per polis stijgen. Zonder ingrijpen zouden deze dusdanig hoog worden, dat het duurzaam nakomen van klantafspraken niet gegarandeerd kon worden. Dit vroeg om een rigoureuze transitie van de Operations afdeling: van vooral handmatig werkend in een scala van verouderde systemen, naar gestructureerd en geautomatiseerd werkend in hoofdzakelijk één systeem (Pega).
Onze inbreng
Onze consultants hebben sturing gegeven aan dit overall project (programmamanager) en aan de technische implementatie (technisch projectmanager). Een uitdagende klus. Het project ging gepaard met grote weerstand: het programma veranderde de polisadministratie van arbeidsintensief naar geautomatiseerd, met minder en simpeler werk tot gevolg. Op technisch vlak was het ook erg complex. Voor Achmea nieuwe technologie (Pega, Streamserve, OpenText) moest naadloos koppelen op een complex landschap van middleware en verouderde legacy. Op een manier waarop dit binnen Achmea nog nooit gebeurd was.